Thời gian qua, Văn phòng UBND tỉnh cùng với các nhóm thành viên của Trường đại học Khoa học, Đại học Huế, Trung tâm Công nghệ thông tin tỉnh, Sở Thông tin & Truyền thông và Sở Khoa học & Công nghệ thực hiện đề tài khoa học công nghệ cấp tỉnh “Xây dựng hệ thống hỗ trợ người dân với công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) để tiếp cận dịch vụ hành chính công trực tuyến trong chính quyền điện tử tại tỉnh Thừa Thiên Huế”. Đề tài thực hiện từ tháng 4/2022 và kết thúc vào tháng 9/2023. Chatbot hứa hẹn sẽ giúp người dân trên địa bàn tỉnh hưởng lợi trí tuệ nhân tạo trong hành chính công. Với chat box việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn.

Ông Phạm Quang Trí - Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh thông tin cho biết, năm 2022, trung tâm tiếp nhận 86.420 hồ sơ, trong đó 60,5% thực hiện trực tuyến; cấp huyện tiếp nhận 141.831 hồ sơ, trong đó 29,3% trực tuyến; cấp xã:tiếp nhận 151.678 hồ sơ, trong đó 6% trực tuyến. Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến tính bình quân trên toàn tỉnh chỉ đạt khoảng gần 30%, con số này vẫn còn khoảng cách khá xa so với mục tiêu mà Chính phủ yêu cầu đó là tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cần đạt được trong năm 2023 là 60% và giai đoạn 2023 – 2025 là 80%.

Ngoài những kết quả đạt được, nhiều hạn chế trong quá trình tiếp cận dịch vụ công trực tuyến tạo ra rào cản lớn. Do vậy, cần tiếp tục đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính; nâng cấp Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính (Cổng DVC); thành lập các tổ hỗ trợ số hóa cộng đồng… đặc biệt là nghiên cứu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo để xây dựng hệ thống tương tác thông minh (AI Chatbot) nhằm hỗ trợ người dân với độ tin cậy, tính sẵn sàng cao, tốc độ phản hồi nhanh, giúp người dân tiếp cận một cách dễ dàng với DVC TT; đồng thời tạo tiền đề cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào nhiều lĩnh vực khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Hiện nay, một số tỉnh thành đã ứng dụng Chatbo hỗ trợ cho cổng dịch vụ hành chính công. Trong một khảo sát cho thấy, Chatbot hỗ trợ tra cứu các thủ tục hành chính công từ yêu cầu của người dùng, hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện và thông tin về các thủ tục hành chính công phổ biến, nhiều người có nhu cầu, hướng dẫn đăng ký, đăng nhập tài khoản dịch vụ công; hướng dẫn nộp, tra cứu, quản lý hồ sơ làm thủ tục; thông tin liên hệ tổng đài, trung tâm hành chính công và hỗ trợ chat live với tư vấn viên dịch vụ công….

Tham luận của đại diện Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Bình Dương về ứng dụng công cụ SmartBot trong cung cấp dịch vụ công, nâng cao tỉ lệ cải cách hành chính, cho biết, tại Bình Dương, ứng dụng chatbot được triển khai cuối năm 2021, đã giảm bớt sự hỗ trợ trực tiếp từ con người, giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành đồng thời giúp cho thông tin trở nên minh bạch và dễ tiếp cận hơn đối với tổ chức, người dân. Ngoài ra, ứng dụng cũng giúp tăng cường sự tương tác giữa người dân với chính quyền đồng thời mang đến những tác động tích cực đến xã hội.

Smartbot có thể tương tác với khách hàng bằng tin nhắn văn bản, hoặc tin nhắn bằng voice. Sau đó, thông qua các bộ model AI, sẽ xác định được mục đích của khách hàng và từ đó đưa ra các phản hồi thông minh tới khách hàng. Ứng dụng Smartbot vào nhiều tình huống như hỗ trợ người dân tra cứu thông tin thủ tục hành chính của các tỉnh thành phố; hỗ trợ khách hàng tìm kiếm, tra cứu, đăng ký sử dụng các dịch vụ, phản ánh, yêu cầu sửa chữa dịch vụ; hỗ trợ lãnh đạo tra cứu thông tin nhanh chóng; hỗ trợ cán bộ nhân viên tìm kiếm thông tin văn bản pháp luật đơn giản.

Hội thảo lần này nhằm góp ý cho việc xây dựng đề tài. Theo đó, các chuyên gia, lãnh đạo các sở, ngành liêm quan đã có những tham luận, thảo luận, trao đổi góp ý nhằm hoàn thiện các nội dung đảm bảo chất lượng, tiến độ thực hiện nhiệm vụ đề tài. Trong đó, đáng chú ý là kịch bản xây dựng hệ thống AI chatbot hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công và giới thiệu demo hệ thống hỗ trợ người dân với công nghệ AI để tiếp cận dịch vụ công trực tuyến; kinh nghiệm triển khai ứng dụng công cụ SmartBot trong cung cấp dịch vụ công, nâng cao tỉ lệ cải cách hành chính...

Các ý kiến cũng đánh giá đây là một đề tài có tính thời sự và thực tiễn cao. Việc xây dựng hệ thống AI chatbot tích hợp trên hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tỉnh tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ công, đồng thời giảm áp lực cho cơ quan nhà nước trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.

Văn Bốn